[한국연예스포츠] 김민서기자 = 온라인 쇼핑을 선호하면서 E-커머스 시장은 치열한 경쟁이 시작되었다. SNS(소셜네트워크)는 최근 SNS마켓이 등장하면서 소통의 장을 넘어 산업의 장으로 진화하게 되었다.

 

E-커머스 시장의 소셜커머스화

소셜커머스란 네트워크 서비스를 활용하여 이루어지는 전자 상거래의 일종으로 초기 소셜커머스는 티켓몬스터 등 공동 구매 형식으로 일정 수 이상의 구매자가 모일 경우 파격적인 할인가로 상품을 제공하는 판매 방식이었다. 그 이후 가장 보편적인 형식인 오픈마켓 형식으로 변화했다. 대표적으로 11번가와 G마켓과 같은 플랫폼으로 상품을 직접 판매하는 인터넷 쇼핑몰과는 다르게, 거래 중개 역할을 하는 것을 말한다. 거래 중개 과정에 참여함으로써 유통과정에서 발생하는 중간 비용을 최소한으로 측정해 소비자들은 시장가격보다 상대적으로 저렴한 가격으로 상품을 구매할 수 있다.

최근 인스타그램, 페이스북, 유튜브 등 플랫폼 자체에서 쇼핑 기능을 제공하고 있다. 플랫폼 자체에서 쇼핑 기능을 제공하는 네이버의 라이브커버스인 ‘쇼핑 라이브’, 스마트 스토어, 카카오의 공동구매 서비스인 ‘톡딜’, 페이스북의 ‘샵스’, 인스타그램의 ‘SHOP’의 형태 등으로 다양한 형태를 띠고 있다. 플랫폼에서 쇼핑의 기능을 제공해주면 이용자들은 해당 어플을 이용하면서 동시에 쇼핑을 이용할 수 있다. 인스타그램의 ‘SHOP’은 하나의 카테고리로 다양한 마켓의 상품을 한 번에 볼 수 있도록 정리된 오픈마켓 형태를 띠고 있다. 판매자로 등록된 인스타그램 이용자가 사진과 해시태그를 포스팅하면 관련 상품이 피드에 노출되는 방식이다. ‘SHOP’에는 에디터추천, 컬렉션, 동영상, 가이드, ‘회원님을 위한 추천’, ‘회원님을 위한 SHOP’이라는 목록으로 이용자의 계정이나 접근성을 통해 맞춤형 상품 노출을 제공하고 있다. 포스팅된 사진에 붙은 꼬리표를 클릭하기만 하면 인스타그램 SNS를 벗어나지 않고도 상품의 가격과 관련 정보를 확인할 수 있다.

라이브커머스는 라이브 스트리밍을 통한 실시간 라이브로 진행된다. 홈쇼핑과 유사한 형태를 띠고 있지만, 소비자가 판매자와 실시간으로 소통하며 쇼핑할 수 있다는 것이 가장 큰 특징이다. 소비자들은 채팅창을 통해 다른 구매자들과 상품에 대해 다양한 정보를 주고받을 수 있다. 라이브커머스는 비대면으로 진행되는 온라인 쇼핑의 한계를 보완해주고 있다. 최근 다양한 업계에서 라이브커머스를 시도하고 있으며 전기차, 명품, 참치 해체 쇼까지 진행되기도 한다.

한편 플랫폼에서 쇼핑을 제공하지 않아도 마켓 생성이 가능하다. SNS 이용자는 본인의 프로필과 피드를 활용하여 누구나 SNS 마켓을 생성할 수 있다.

 

소셜커머스의 강자로 떠오른 SNS마켓, 급성장의 비결은?

SNS마켓은 블로그, 카페, 인스타그램 등 각종 사회관계망 서비스 채널을 이용하여 물품 판매, 구매 알선, 중개, 광고 등을 통해 수익을 얻는 산업 활동이다. SNS의 기능을 활용하여 상품의 구매를 원하는 사람들을 모으는 방식으로 공동구매와 유사한 형태를 띄고 있다. 상품을 구매하는 사람이 일정 수 이상 모이지 않으면 거래가 진행되지 않음으로 소비자들이 자발적으로 SNS를 통해 홍보하게 하는, 소비자의 인맥을 활용한 E커머스에 해당한다. SNS마켓은 주로 팔로우가 높은 인플루언서를 중심으로 의류, 건강 효소, 비타민 등 건강보조식품, 음식 등 다양하게 진행되고 있다. 다양한 플랫폼에서 유명세를 얻은 인플루언서들이 장점을 강조하여 홍보한 상품들을 직접 판매하거나, 거래 중개에 참여하여 매출을 올리는 ‘SNS마켓’이 성행하고 있다. 소셜커머스의 강자로 떠오른 SNS마켓은 어떤 비결을 가지고 성장하게 되었을까.

 

1:1 소통. 보통 인터넷 쇼핑몰의 경우 문의하고자 하는 내용이 있으면 고객센터에 문의하는 등 다소 복잡한 절차를 거쳐야 했다. 하지만 SNS 마켓은 다른 모습을 보여준다. 다른 절차 없이 직접적인 소통이 가능한 SNS에 마켓이라는 시장을 도입한 것으로 ‘댓글’, ‘다이렉트 메시지’로도 가볍게 문의 및 소통이 가능하다.

접근성. SNS 마켓은 사이트에 접속할 필요성을 줄여주었다. SNS 속에서 자연스러운 노출을 통해서 소셜네트워크서비스 이용자들을 잠재적 소비자로 둔갑시켰다. 이용자들은 SNS를 하면서 동시에 쇼핑을 할 수 있는 것이다.

편의성. 쇼핑 관련 해시태그를 활용하여 쇼핑의 편의성을 높였다. 이용자들은 어떤 물건이 유행인지 찾아보지 않아도 상단에 위치한 게시글, 좋아요 갯수와 같은 다른 이용자들의 반응으로 파악할 수가 있다.

인플루언서. 인플루언서란 블로그, 인스타그램 등 SNS에서 대중들에게 높은 영향력과 파급효과를 미치는 사람으로 SNS 유명인을 칭하는 용어를 말한다. 사람들은 그들의 선택을 곧 유행이라고 생각해 ‘가방 정보 좀 알려 주세요’ 등의 정보를 알고 싶어한다. 몇 년 전 크게 논란이 되었던 뒷광고 논란도 이와 같은 맥락에서 시작되었다. SNS 속에서 인플루언서의 영향력이 커져 광고주들은 이들을 적극적으로 활용하기 시작했고 거부감 없이 다가가기 위해 광고라고 표시하지 않았다. 인플루언서가 진행하는 마켓에서 선착순 사은품 증정 행사를 하는 경우 소비를 하면서 또 다른 경험에 참여하고 있다.

입소문 마케팅. 물건 구매에 있어서 리뷰를 확인하는 것이 필수적이다. 비대면으로 주문하기 때문에 다른 구매자들의 사진이 첨부된 후기를 보고 상품에 대한 불안함을 보완할 수 있다. SNS 마켓은 해시태그를 활용하여 많은 양의 자발적인 후기를 찾아볼 수 있다. 정성 들인 리뷰의 수는 고객에게 신뢰감을 주고 또 다른 구매를 끌어내고 있다.

이처럼 SNS 마켓의 등장은 소비를 경험으로 만들었다. SNS와 소비의 결합으로 SNS의 영향력은 더욱 확장되었다. 최저가가 아닌 어디서도 볼 수 없는 차별화로 사람들을 현혹하고 있다. SNS 마켓은 소비자들에게 소비도 경험을 할 수 있다는 것을 알려 주었다.

 

빠른 성장의 그늘, 급성장의 사각지대

SNS 마켓의 등장으로 소비자들은 더욱 편리하게 쇼핑을 이용할 수 있게 되었다. 한 논문에 따르면 인스타마켓 이용자들은 판매자와의 소통으로 쌓은 신뢰, 소규모 판매라는 희소성, 맞춤 제작 같은 개인화를 구매 사유로 선정했다. 하지만 많은 거래량에 따른 피해 사례도 잇따라 증가하고 있다.

서울시전자상거래센터에 따르면 SNS쇼핑 중 인스타그램 쇼핑 피해 사례가 높았는데 그 중 가장 교환, 환불 거부(78.5%)로 피해가 가장 컸다. 실제로 SNS마켓의 환불 규정은 1:1 오더라 환불 불가, SNS마켓 특성상 환불 불가, 공동구매 특성상 환불 불가, 24시간 이후 교환 불가 등 까다로운 규칙을 가지고 있다.  정말 이 규정이 명시된 경우 교환 및 환불이 불가능한 것일까. SNS마켓은 인터넷을 통해 특정 제품의 판매 정보를 제공하고 소비자의 주문을 받아 상품을 판매하는 곳으로 전자상거래법상 통신판매업자에 해당한다. 따라서 통신판매업종으로 신고하고 전자상거래법을 준수해야 한다.전자상거래법에 따르면 SNS마켓도 물건을 수령한 이후 7일 이내에 단순 변심 환불 규정이 적용되어 환불을 요구할 수 있다. 물건 구매 후 금액을 입금했지만 상품이 오지 않는 판매자의 연락 두절, 상세 설명과 상품의 실물이 달랐던 허위 과장 광고, 물건의 하자가 있음에도 불구하고 교환 및 환불 불가 등으로 SNS마켓이 빠르게 성장함에 따라 보완해야 할 점이 무엇인지 뚜렷하게 보여주고 있다. 1한 소비자는 "물건을 구매할 때 지불한 배송비가 2500원이었는데 반품할 때는 해외배송 상품이라는 이유로 배송비를 4만원이나 요구하니까, 구매했으니 그냥 사용하라는 뜻으로 밖에 안 들려요"라는 경험을 하는 등 실제로 대부분의 마켓은 교환, 환불을 활발하게 진행하고 있지 않는 것으로 보인다.

SNS마켓은 온라인 쇼핑몰과 다르게, 거래 방식이 사설에 가까워 피해 발생 시 구제받기에 어려움이 있다. SNS에서 발생하는 피해 대부분은 온라인 판매 신고를 하지 않고 개인 간의 거래처럼 운영하기 때문인 경우가 많다. 개인 간의 쪽지로 구매를 진행하다 보면 입금 후 물건이 오지 않아도, 판매자가 대응하지 않거나 계정을 지워버리면 해결할 방안이 없다. 일부 마켓은 가격을 표시하지 않고 '궁금하면 DM 주세요'의 문구를 대신 남겨 둔다. 가격을 문의하기 위해 DM을 한 이용자는 '안 살 거면 찔러보지 마세요' '가격 문의하실 때마다 예쁜 인사말도 함께 부탁드려요. 저는 답만 하는 로봇이 아니에요. 최소한의 예의를 지켜주세요'라는 등의 답변을 받았다. 이런 '살 사람만 사세요'의 태도로 구매하고자 하는 소비자가 눈치를 보게 만드는 일부 갑질 태도를 가진 마켓도 논란이 되고 있다. 공동구매를 하면 인하된 가격으로 물건을 구매할 수 있다는 사람들의 인식을 악용하여 더 많은 구매자를 모으기 때문에 피해 규모가 더욱 커지고 있다.

SNS마켓 거래 시 피해를 줄이기 위해서는

사업자등록을 확인한다. 온라인에서 물건을 판매하기 위해서는 세무서에 사업자등록을 한 이후 관할구청에 통신판매업 신고를 해야 한다. 등록되어 있지 않은 사람과 거래를 할 경우 개인 간의 거래로 성립되어서 피해 발생 시 법적인 보호를 받기 어려워진다. 따라서 SNS 마켓에서 물건을 구매할 경우 사업자 등록, 통신판매업 등록 여부를 확인하는 것이 좋다. 

취소, 환불 불가라는 문구가 있는지 확인한다. SNS 마켓의 상품들은 일반 쇼핑몰에서 구할 수 없는 제품이 대부분으로 소비자들의 눈길을 끄는 상품이 많다. 판매자들은 1:1 주문상품, 주문 제작상품 등의 메시지로 상품에 더욱더 특별함을 부여해 주고 ‘1:1 주문상품이기 때문에 취소, 환불이 불가능합니다’라는 등의 문구를 이해하게끔 했다. 하지만 취소, 환불 금지는 전자상거래법에 위법하는 행위이다. 전자상거래법 제17조 제1항에 따르면 SNS를 통한 판매업자는 소비자가 재화 수령 후 7일 이내에 환불을 요구할 경우 정당한 사유가 없다면 환불을 거절해서는 안 된다.

거래 유형 선택하기. 일부 SNS 마켓은 ‘가격문의는 비밀댓글이나 DM 부탁드려요’, ‘최소 마진이라서 신용카드 결제는 어려워요. 계좌이체 부탁드립니다’ 등으로 가격을 표시하지 않거나, 신용카드 결제, 현금영수증을 거부하는 문구를 공지하기도 한다. 이는 여신 금융업법 위반에 해당한다.

 

폐쇄적인 SNS, 소비자 보호 필요해

SNS마켓에서는 ‘전자상거래 등에서의 소비사보호에 관한 법률’에 따라 청약철회, 정보제공 등이 이뤄져야 한다. 하지만 한국소비자원이 블로그, 카카오스토리, 인스타그램 등 국내 SNS마켓 266개를 조사한 결과 SNS 마켓을 조사한 결과 단 한 곳을 제외하고 SNS마켓이 소비자 보호 규정을 지키지 않는 것으로 나타났다. 거의 모든 업체가 환불 거부, 청약철회 기간 축소 등, 특히 1:1 제작, 공동구매 등의 사유로 청약철회가 불가하다고 고지하거나 법정 청약철회 기간인 7일을 1~3일로 축소하는 사례가 많았다. 특히 인스타그램과 같은 국외 SNS마켓 145개를 조사한 결과 청약철회 규정을 제대로 안내하거나 지키는 곳은 단 한 곳도 없었다고 한다.

비대면 거래가 활성화되면서 온라인 플랫폼을 통한 거래가 증가하고 있다. 빠르게 성장함에 따라 관련 법안의 부재로 인한 사각지대가 발생하며 소비자들의 피해가 발생하고 있다. 공정거래위원회는 '사업자가 아니면 법 적용 대상이 아니라 조사가 힘들다'라고 밝혔다. 이에 국세청도 'SNS는 사적 공간이라서 관리, 감독이 쉽지 않다'고 입장을 밝혔다. 이에 대해 전자상거래법 개정안, 온라인 플랫폼 중개 거래에 대한 공정화에 관한 법이 입법 예고되면서 플랫폼 규제에 대한 논란이 커지고 있다. E-커머스 시장이 치열해지면서 소셜커머스 시장의 패러다임이 변화하고 있다. SNS는 거래 전용 플랫폼이 아니지만, 물건이 사고파는 시장이 가능해진 만큼 관련 법안을 포함할 방안이 필요해 보인다.